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リピーター率88.6%のとある旅館女将のすご過ぎる「顧客囲い込み」戦略からすべてのお店が学ぶこと。
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リピーター率88.6%のとある旅館女将のすご過ぎる「顧客囲い込み」戦略からすべてのお店が学ぶこと。

旅館の朝食が好きな鯛次郎(@tai_jirou)です。

いい記事を見ました。

『リピーター率88.6%! とある旅館女将のすご過ぎる「顧客囲い込み」戦略』

 山代温泉にある宿の専務が、集客のためにWebサイトを作ったのに、この宿の女将が、宿泊客がチェックアウトする前に次の宿泊の予約を取ってきてしまうので、その意味を成していないという笑ってしまうけど凄いお話です。

 この宿ではリピーター率が88.6%の月もあるそうです。

まぜ、こんなことが可能なのか?

これまでならこの女将のやり方は、型破りと言われ、特別扱いされてきたかもしれませんけど、実は、凄く理にかなっていて、今お店をやっているすべての人が実践したいことばかりです。

やるかやらないか。

この女将の戦略からリピート顧客を作る方法を学びます。

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①チェックアウトする前に次の宿泊の予約を取る。

普通の女将は宴席に顔を出しても、かしこまった挨拶をして上座に座っている偉い方だけにお酌をして終わり。私の場合は宴席にいる全員にお酌をします。

誰でもそうですけど、一番楽しいのは、その宿に泊まっている瞬間です。

チェックアウトして宿を出てしまえば、時間とともにその興奮は薄れます。

チェックアウトする前の、興奮が残っている間に次の予約を取るのは、理にかなった話なのです。

女将が、宴席に参加してお酌をしてくれれば、お客さんは特別感を感じて、心もオープンになります。

すると、次に計画している宴会の話もしてくれて、次の予約につながるかもしれません。

興奮が残っている間に、次の予約を取りましょう。

②半径50km以内の客しか狙わない

「宝生亭の常連さんは、主に半径50km以内にお住まいのお客さま、つまり、地元の方です。普通の旅館は認知度アップを狙い首都圏に広告を打ったり、団体旅行客の獲得のために宗教法人などにアプローチしますが、私たちはそれに競合しない道を選びました」

一番リピートしてくれるのは、結局そのお店の近くに住んでいるお客さんです。

観光地だと、全国からお客さんも来るでしょうけど、その分競合も増えます。

近くのお客さんを大切にすると決めましょう。

③常連の家族にもアプローチする。

その他にも、母の日には「いつも宝生亭に送り出してくれてありがとう」という意を込め、常連客の妻にカーネーションの花束を送ったり、誕生日にケーキを贈ったりもするという。

良いと思ったお店やサービスのことを、誰に一番伝えるか?

まず家族ですよね。

良いと聞いた奥さん、おじいちゃん、おばあちゃん、子供は、誰かにそれを話します。

それを聞いた人がその店を予約します。

新しいリピート顧客の獲得です。

リピート顧客の家族にアプローチしましょう。

④お客さんを捨てる。

「自分のことを好きになってくれる人だけを宝生亭の“お客さま”にしよう、と。それで、そのお客さまには『この宿が気に入らんかったらもう来んといて』と言いました」

どうしてもみんなに支持されるお店を目指してしまいますけど、そうすると結局、誰にも支持されない普通のお店になってしまいます。

リピート顧客を作りたいなら、すべての人に愛されるお店になることをやめましょう。

そして、そのお店のことを愛してくれる一部の熱狂ファンを作りましょう。

嫌われないとリピート顧客に支持されるお店にならないということです。

⑤やっている「人」の情報を発信する。

東京オリンピックの開催が決まったときには、滝川クリステルさんに扮した写真を、選挙の時期には選挙ポスターを模したデザインを使いました。特に頻繁に泊まりに来られる常連さんには家族写真入りのお手紙を送ったり、私が出産したことをお知らせする手紙をお送りしたこともあります。

商品やサービス以上に、それを生み出している「人」の情報を発信するところがポイントです。

どの旅館も料理や温泉施設にこだわっていますから、それらをいくらアピールしても、お客さんには響きません。

でもそれを生み出している「人」はそれぞれ違います。

その「人」の情報を発信することで、お客さんに共感が生まれます。

だから、その「人」に合わないお客さんも出てきます。

でもその一部ファンがリピート顧客につながるのです。

「商品」より「人」の情報発信をしましょう。

以上、リピーター率88.6%! とある旅館女将のすご過ぎる「顧客囲い込み」戦略から学ぶことでした。

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